Жаркий месяц декабрь!

Хочу поделиться с вами историей одного проекта. Я расскажу, какие меры надо предпринять, чтобы не "прос*ать" сезон.

В октябре 2017 нас пригласили контролировать качество работы контакт-центра в молодой проект “Купим Вам Вино”. Проект прекрасно зашёл на рынок и быстро наращивал органический трафик (как это сделали, рассказывал директор по маркетингу Игорь Простянкин).

Начало работы было многообещающим

Мы выстроили ребятам структуру работы, внедрили скрипты, RetailCRM и постоянный контроль качества, корректируя работу сотрудников онлайн. В ноябре был внедрен чат. Параллельно директор занимался расширением штата. Набор людей осложнялся тем, что на данную позицию требовались профессионалы, хорошо разбирающиеся в алкогольной продукции, прошедшие курсы сомелье. В сезон вошли с количеством сотрудников, которого было достаточно для закрытия самого оптимистичного прогноза по обращениям.

Наступило 1 декабря и число заявок увеличилось сразу на ⅓. К 5 декабря мы вышли на оптимистный прогноз. Дальше количество обращений начало увеличиваться в геометрической прогрессии. Контактный центр перестал успевать обрабатывать не только чат, но и телефонные звонки.

Расширить отдел в разгар сезона уже не представлялось возможным. Чат был включен только на сбор лидов. Сотрудники работали сверх нормы, но это не спасло ситуации.

Уже к 20-м числам количество обращений превысило оптимистичный прогноз в 3 раза, и мы захлебнулись: 

• количество пропущенных звонков составляло 50 % от обращений;
• еще пул клиентов отвалился банально из-за нехватки линий: люди даже не доходили до IVR, звонок сразу обрывался;
• отработка заявок с сайта и чата производилась за 3-5 дней;
• ощутимо выросло количество ошибок, что приводило к негативу со стороны клиентов.

По итогу план был перевыполнен на 48 %, но клиенты остались недовольны.

Что можно сделать для минимизации потерь, если это уже произошло:

1. Обозначьте время

Обязательно пропишите на сайте, что время обработки заказов увеличено. Здесь важно укладываться в указанное время, чтобы не порождать негатив у клиента.

2. SMS-оповещение

В идеале нужно настроить автоматическую отправку СМС-оповещений о заказе с указанием периода времени, в течение которого с клиентом свяжутся. Это поможет сократить количество повторных звонков от клиента из разряда “Я оставлял заказ на сайте, но мне никто не позвонил…”

3. Обратитесь с конкретным предложением

При обработке заявок с сайта (из Корзины) звоните клиенту с уже готовым предложением. Понимаете, что товара нет в наличии и вам надо предложить аналог или вам необходимо уточнить наличие у поставщика? Лучше сделать это заранее, предоставив клиенту полную информацию, сделав конкретное предложение. Это сократит количество исходящих интеракций («взаимодействий») к одному клиенту.

4. Сократите скрипт

Для обработки входящей линии запустите сокращенную версию скрипта, убрав некритичные модули. Таким образом вы уменьшите время диалога - время обработки одного контакта.

5. Создайте интерактивное голосовое меню

Если видите, что у вас увеличивается время ожидания клиента на линии, включите IVR с рекомендацией оставить заявку на сайте. В качестве мотивации за это можно давать небольшие бонусы. Заявки с сайта требуют меньше времени на обработку.

6. Переведите сотрудника на “бумажную” работу

Если у вас нет выделенного “закупера” и менеджеры ведут документацию по клиенту самостоятельно, то лучше на этот период выделить такого человека. Это позволит вам освободить время остальных сотрудников на обработку обращений и максимально снизить количество потерянных контактов.

7. Распределите роли

Разделите сотрудников на две группы: одни отрабатывают только входящие звонки, другие - только заявки с сайта и почту. Это позволит сократить количество ошибок и “забытых” клиентов.

Все вышеперечисленные действия помогут вам минимизировать потери клиентов и, соответственно, выручки.

Хороших вам продаж и правильных решений в уходящем году!