Жаркий месяц декабрь!

Как не упустить сезон продаж. 

опубликовано
376 5 мин.
Анастасия Алексеева
Анастасия Алексеева,

Руководитель отдела
Контроля Качества продаж

Хочу поделиться с вами историей одного проекта. Я расскажу, какие меры надо предпринять, чтобы не "прос*ать" сезон.

В октябре 2017 нас пригласили контролировать качество работы контакт-центра в молодой проект “Купим Вам Вино”. Проект прекрасно зашёл на рынок и быстро наращивал органический трафик (как это сделали, рассказывал директор по маркетингу Игорь Простянкин).

Начало работы было многообещающим

Мы выстроили ребятам структуру работы, внедрили скрипты, RetailCRM и постоянный контроль качества, корректируя работу сотрудников онлайн. В ноябре был внедрен чат. Параллельно директор занимался расширением штата. Набор людей осложнялся тем, что на данную позицию требовались профессионалы, хорошо разбирающиеся в алкогольной продукции, прошедшие курсы сомелье. В сезон вошли с количеством сотрудников, которого было достаточно для закрытия самого оптимистичного прогноза по обращениям.

Наступило 1 декабря и число заявок увеличилось сразу на ⅓. К 5 декабря мы вышли на оптимистный прогноз. Дальше количество обращений начало увеличиваться в геометрической прогрессии. Контактный центр перестал успевать обрабатывать не только чат, но и телефонные звонки.

Расширить отдел в разгар сезона уже не представлялось возможным. Чат был включен только на сбор лидов. Сотрудники работали сверх нормы, но это не спасло ситуации.

Уже к 20-м числам количество обращений превысило оптимистичный прогноз в 3 раза, и мы захлебнулись: 

  • количество пропущенных звонков составляло 50 % от обращений;
  • еще пул клиентов отвалился банально из-за нехватки линий: люди даже не доходили до IVR, звонок сразу обрывался;
  • отработка заявок с сайта и чата производилась за 3-5 дней;
  • ощутимо выросло количество ошибок, что приводило к негативу со стороны клиентов.

По итогу план был перевыполнен на 48 %, но клиенты остались недовольны.

Что делать и как этого избежать

В первую очередь, следует изначально ставить максимально правильный прогноз. Даже если вы - начинающий проект, сейчас достаточно много источников, где можно посмотреть текущие тренды в вашей тематике, в том числе, за предыдущие аналогичные периоды.

Во-вторых, нужно иметь солидный резерв “спящих сотрудников”, которые будут готовы в пиковой ситуации выйти на работу. Для этого необходимо постоянно проводить собеседования и пополнять резерв.

В-третих, у вас всегда должен быть четкий регламент, в котором прописан план действий для всех сотрудников при возникновении подобных ситуаций.

Что можно сделать для минимизации потерь, если это уже произошло:

1. Обозначьте время

Обязательно пропишите на сайте, что время обработки заказов увеличено. Здесь важно укладываться в указанное время, чтобы не порождать негатив у клиента.

2. SMS-оповещение

В идеале нужно настроить автоматическую отправку СМС-оповещений о заказе с указанием периода времени, в течение которого с клиентом свяжутся. Это поможет сократить количество повторных звонков от клиента из разряда “Я оставлял заказ на сайте, но мне никто не позвонил…”

3. Обратитесь с конкретным предложением

При обработке заявок с сайта (из Корзины) звоните клиенту с уже готовым предложением. Понимаете, что товара нет в наличии и вам надо предложить аналог или вам необходимо уточнить наличие у поставщика? Лучше сделать это заранее, предоставив клиенту полную информацию, сделав конкретное предложение. Это сократит количество исходящих интеракций («взаимодействий») к одному клиенту.

4. Сократите скрипт

Для обработки входящей линии запустите сокращенную версию скрипта, убрав некритичные модули. Таким образом вы уменьшите время диалога - время обработки одного контакта.

5. Создайте интерактивное голосовое меню

Если видите, что у вас увеличивается время ожидания клиента на линии, включите IVR с рекомендацией оставить заявку на сайте. В качестве мотивации за это можно давать небольшие бонусы. Заявки с сайта требуют меньше времени на обработку.

6. Переведите сотрудника на “бумажную” работу

Если у вас нет выделенного “закупера” и менеджеры ведут документацию по клиенту самостоятельно, то лучше на этот период выделить такого человека. Это позволит вам освободить время остальных сотрудников на обработку обращений и максимально снизить количество потерянных контактов.

7. Распределите роли

Разделите сотрудников на две группы: одни отрабатывают только входящие звонки, другие - только заявки с сайта и почту. Это позволит сократить количество ошибок и “забытых” клиентов.

Все вышеперечисленные действия помогут вам минимизировать потери клиентов и, соответственно, выручки.

Хороших вам продаж и правильных решений в уходящем году!

Поделиться статьей
Комментарии
Другие статьи
Пять ошибок менеджеров по продажам в е-коммерсе

Чем менеджер по продажам отличается от операциониста-консультанта

опубликовано
30373 15 мин.
"Креатив начинается тогда, когда заканчиваются деньги"

Р. Родригес

Для нашего ролика “CUBE: Вор” была придумана креативная концепция, в рамках которой наш Герой тайком проникает в помещение и забирает все самое ценное.

опубликовано
966 5 мин.