Пять ошибок менеджеров по продажам в е-коммерсе
Чем менеджер по продажам отличается от операциониста-консультанта
Редактор
Расскажем про типичную ситуацию для интернет-магазинов: руководитель вкладывает деньги в рекламу, телефон рвется от звонков, но продажи не растут. У менеджеров на всё находятся отговорки: «клиенты не те» или «нужного товара не было в наличии, клиент ушел». Такие разговоры — тревожный сигнал, значит, в колл-центре пора начинать проверку.
Неважно, что продают менеджеры: ламинат или аквафермы, — есть пять стандартных ошибок, которые срывают сделки. Причина ошибок в том, что в колл-центре работают не менеджеры, а операционисты. Возможно, они отлично знают товар и разбираются в ассортименте, но не умеют продавать.
Мы расскажем о типичных ошибках, в каждой ситуации покажем неправильный диалог, разберем его и предложим правильный вариант. По опыту работы в нашем проекте Втапках и аудиту в клиентских компаниях такая работа над ошибками увеличивает конверсию в несколько раз.
Не выявляет потребности клиента
Клиент не всегда разбирается в тонкостях и технических характеристиках товара, поэтому звонит в колл-центр и хочет получить экспертную консультацию.
Ситуация 1. Клиент не определился с выбором товара/бренда и называет только один критерий для подбора
— Здравствуйте. Я хочу купить ламинат.
— Как могу к вам обращаться?
— Игорь.
— Игорь, какой ламинат вы выбрали?
— Я пока не выбрал, мне нужен цвет «Дуб натуральный», что посоветуете?
— Можете на сайте посмотреть бренд Parador, Kronotex. Как определитесь, перезвоните.
— Хорошо, до свидания.
— До свидания.
Менеджер не задает вопросы, дает минимум информации и бросает клиента наедине с товаром.
Результат. Клиент помается по сайту, не сможет определиться и позвонит в другой магазин.
Он купит там, где ему подробно расскажут про товар и помогут выбрать.
Признак ошибки. Клиент звонит один раз и больше не перезванивает. Заказ висит долгое время в работе или закрывается со статусом «Купил в другом месте».
Правильный диалог. Менеджер задает вопросы и выявляет потребности. Так он помогает клиенту найти то, что он хотел, но не мог сформулировать.
— Здравствуйте. А я хочу у вас ламинат купить.
— Как могу к вам обращаться?
— Игорь.
— Игорь, какой ламинат вы выбрали?
— Я пока не выбрал, мне нужен цвет «Дуб натуральный», что посоветуете?
— У нас большой выбор ламината в этом цвете. Игорь, скажите, пожалуйста, в какое помещение требуется ламинат?
— В коридор хотел, а что?
— Дело в том, что коридор — самое проходимое место, там нужен ламинат с высоким классом износостойкости. Также рекомендую выбирать из влагостойкого ламината. На какой бюджет рассчитываете?
— В районе 1500 за квадратный метр.
— Хорошо, в какой срок планируете получить заказ? Есть время подождать, если это будет заказная позиция?
— Нет, мне осталось только постелить ламинат, поэтому хочу закончить как можно быстрее.
— Игорь, тогда вам подходит ламинат Kronotex Amazone Дуб Престиж натуральный, у него 33 класс износостойкости, он влагостойкий. Произведен в Германии, есть в наличии, цена 1300 рублей за квадратный метр. Можете сейчас посмотреть на сайте?
— Да, нашел, мне нравится, давайте оформим заказ.
Менеджер правильно выявил потребности клиента и подобрал нужный вариант.
Ситуация 2. Клиент определился с выбором — называет товар или бренд
Клиент называет бренд или конкретный товар, который хочет купить. Менеджер покорно говорит ему цену, — клиент покупает. Казалось бы, менеджер всё сделал правильно. На самом деле менеджер сработал плохо.
— Здравствуйте. А я хочу у вас ламинат купить.
— Как могу к вам обращаться?
— Игорь.
— Игорь, какой ламинат выбрали?
— Вот на сайте нашел: «Кастамону дуб. Королевский темный». На 15 квадратных метров есть?
— Да, можем уже послезавтра доставить.
— Хорошо, давайте оформлять.
Результат. Возврат товара, потому что он не такой, как на самом деле хотел клиент.
Признак ошибки. Быстрая продажа, диалог короткий, консультации практически нет.
Правильный диалог. Если менеджер задает вопросы и выявляет потребности, он находит для клиента идеальный вариант и уберегает от ненужной покупки.
— Здравствуйте. А я хочу у вас ламинат купить.
— Как могу к вам обращаться?
— Игорь.
— Игорь, какой ламинат выбрали?
— Вот на сайте нашел: «Кастамону дуб. Королевский темный». На 15 квадратных метров есть?
— Да, есть. Игорь, почему выбрали именно этот ламинат?
— Мне цвет подходит.
— Скажите, пожалуйста в каком помещении вы хотите его использовать?
— В коридор хотел, а что?
— Дело в том, что коридор — самое проходимое место, вам нужен ламинат с большим классом износостойкости, не ниже 33го и желательно влагостойкий. Ламинат, который вы выбрали больше подходит для спальни, там проходимость не такая большая.
— Хорошо, что сказали. А какой мне подойдет? Только цвет желательно такой же.
— У нас большой выбор ламината в этом цвете. Игорь, на какой бюджет вы рассчитываете?
— В районе 1500 за квадратный метр.
— Хорошо, в какой срок планируете получить заказ? Есть время подождать, если это будет заказная позиция?
...
Ответ на вопрос «Почему выбрали именно этот товар?» или «Чем обусловлен ваш выбор?» — проверка правильности выбора клиента. Менеджер сразу понимает, как построить беседу. Для клиента менеджер становится человеком, который хочет помочь, а не впарить.
Не презентует товар
Клиент спрашивает про конкретный товар, а менеджер ему ничего про этот товар не рассказывает, а просто сообщает есть он в наличии или нет.
— Здравствуйте, хочу купить магнолию «Кобус».
— Хорошо, как я могу к вам обращаться?
— Ольга.
— Ольга, магнолия есть в наличии. Вам нужна доставка?
Результат. Клиент часто не учитывает и не знает всех нюансов товара. В результате товар возвращают.
Признак ошибки. Быстрая продажа, звонок до двух минут. Отсутствие консультации.
Правильный диалог.
— Здравствуйте, хочу купить, магнолию «Кобус».
— Хорошо, как я могу к вам обращаться?
— Ольга.
— Ольга, в каком регионе, области планируете сажать магнолию?
— В московской области.
— Ольга, магнолия есть в наличии. Сорт отличается теплолюбивостью, хорошо растет в южном регионе.
— Ой, а для центрального региона не подойдет?
— Для центрального региона лучше подойдет Магнолия Гибридная Сусан. Это неприхотливое растение, хорошо переносит перепады температур и зиму. Внешне мало отличается от того, что вы выбрали в начале: цветы крупные белые с приятным ароматом, листья изумрудные мясистые.
— Тогда я выберу лучше этот сорт, он есть в наличии?
— Да он есть в наличии. Вам нужна будет доставка?
Рассказывая о товаре, менеджер показывает, что он эксперт и владеет вопросом, а также еще раз перепроверяет, такой ли товар хотел покупатель.
Менеджер не предлагает аналоги, если товара нет на складе
Клиент спрашивает про конкретный товар, но его нет на складе. Менеджер не предлагает аналоги.
— Здравствуйте, хочу купить дверь Акма Вербена. Сколько будете доставить в Подольск?
— Этой модели нет в наличии.
— Жаль.
— До свидания.
Результат. Менеджер легко продал бы аналог, но клиент ушел в другой магазин.
Признаки ошибки. Короткий звонок, обычно до 1 минуты: за это время нельзя успеть проконсультировать и продать. Клиент звонит один раз и больше не перезванивает.
Правильный диалог. Даже если менеджер не знает, остался товар на складе или нет, он уточняет количество и цвет. Чтобы правильно подобрать аналог, менеджер должен правильно определить потребности.
— Здравствуйте, хочу купить дверь «Акма Вербена». Сколько будете доставлять в Подольск?
— Как могу к вам обращаться?
— Игорь.
— Игорь, почему выбрали эту модель?
— Хочу поставить ее в санузел, она подходит под интерьер.
— Действительно, отличный выбор: двери Акма не боятся влаги, сделаны из закаленного стекла. В двери стекло триплекс. Если стекло разобьется, никто не поранится.
— Игорь, сколько дверей вам нужно и какого размера?
— 2 двери 800×2100
— К сожалению, такого размера осталась только одна дверь, я могу предложить вам похожую дверь «Акма Аврора». Она такая же по характеристикам как «Акма Вербена», но отличается рисунком стекла.
— Да, я уже нашел ее на сайте, мне нравится. Давайте оформлять.
Менеджер переориентировал клиента на похожий товар, продажа не сорвалась.
Менеджер не обрабатывает сомнения
Даже самый заинтересованный клиент в любой момент сорвется с продажи, если не сможет решить свои внутренние сомнения. Чаще всего это устоявшиеся представления или страхи клиента.
В е-коммерсе клиенту особенно мешают страхи, что он заплатит, а его обманут, деньги возьмут, а товар не привезут.
— Здравствуйте, мне у вас душевая кабина Kolpa-san понравилась. А куда мне приехать, чтобы их посмотреть?
— У нас нет шоурума, мы только в интернете продаем.
— Понятно, ладно, спасибо.
Результат. При любом сомнении клиент отказывается от покупки. Он пойдет в другой магазин с шоурумом и будет думать, что душевую кабину важно пощупать посмотреть.
Признак ошибки. Четких признаков нет: диалог может быть коротким, как в нашем примере, или длинным, когда менеджер провел консультацию и выявил потребности. В итоге менеджер потратил время, а продажи так и не случилось.
Правильный диалог. Менеджер не оставляет ни одного возражения без ответа. Он снимает страхи и предлагает клиенту решения.
— Здравствуйте, мне у вас душевая кабина Kolpa-san понравилась.. А куда мне приехать, чтобы их посмотреть?
— Как к вам обращаться?
— Меня зовут Игорь.
— Игорь, дело в том, что у нас нет шоурума. У нас более 100 000 наименований, их все невозможно разместить в шоуруме. Этот бренд гарантирует качество продукции, он более 25 лет на рынке. У него только положительные отзывы, а фото на сайте полностью соответствуют товару.
— Что именно вы хотели бы посмотреть в шоуруме?
— Ну не знаю, хотелось бы пощупать.
— Игорь, мы можем привезти данную душевую кабину на пункт самовывоза, вы посмотрите ее и примете решение. Такой вариант устроит?
— Да, спасибо. Когда я могу подъехать?
Менеджер не предоставляет всю информацию в первом звонке, клиенту приходится перезванивать
Клиент отказываются от покупки, когда ему не хватает информации: он перезванивает, уточняет сроки доставки и способы оплаты. Часто менеджеры принимают заказ, а потом бросают клиента в неведении, что происходит с их заказом. В результате клиент уходит в другой магазин.
Признак ошибки. Больше трех звонков от клиента.
В правильном диалоге менеджеры по продажам обязательно проговаривают такие условия в одном звонке:
- Стоимость товара и сроки доставки;
- Варианты доставки: нужно доставить или клиент заберет товар сам;
- Способы оплаты: как клиенту удобнее оплатить;
- Сопутствующие товары;
- Резюмирование договоренностей и озвучивание дальнейших шагов.
Правильная продажа обычно завершается в два-три звонка:
консультация-продажа
даты доставки (для дропшип)
или что нужно приехать в пункт самовывоза
Пример хорошего разговора с клиентом
Если отработать все ошибки, разговор получится примерно таким:
— Здравствуйте. А я хочу у вас ламинат купить.
— Как могу к вам обращаться?
— Игорь.
— Игорь, какой ламинат вы выбрали?
— Я пока не выбрал, мне нужен цвет «Дуб натуральный», что посоветуете?
— У нас большой выбор ламината в этом цвете. Скажите, пожалуйста, в какое помещение требуется ламинат?
— В коридор.
— Игорь, на какой бюджет вы рассчитываете?
— В районе 1500 рублей за квадратный метр.
— Хорошо, в какой срок планируете получить заказ? Есть время подождать, если это будет заказная позиция?
— Нет, мне осталось только постелить ламинат, поэтому хочу закончить как можно быстрее.
— Игорь, могу вам предложить, ламинат Kronotex Amazone Дуб Престиж натуральный, у него 33 класс износостойкости, он влагостойкий. Производится в Германии, производитель дает гарантию 30 лет. Есть в наличии, цена 1300 рублей за квадратный метр. Можете сейчас посмотреть на сайте?
— Да, нашел, мне нравится, давайте оформим заказ.
— Игорь, На какую площадь требуется покрытие?
— На 40 кв. м.
— Вам потребуется подложка. плинтуса?
— Да
— Вам понадобится доставка или будете забирать самостоятельно в пункте самовывоза?
— Нужна доставка...
— Вам понадобятся услуги укладчика?
— Нет, спасибо
— Игорь, как удобнее будет оплатить: наличными, карточкой, через электронную систему платежей? Можно купить в кредит.
— Наличными.
— Давайте еще раз уточним. Вам нужен ламинат Kronotex Amazone Дуб Престиж натуральный 40кв. метров стоимость 52 000 руб, пробковую подложку 40 кв. м стоимость 7200, плинтуса пластиковые в цвете «Дуб натуральный» 30 м — 15 шт, 4 внутренних угла, 2 заглушки и 10 соединительных элементов — стоимость 6 000 руб, доставка по Москве выйдет в 1000 рублей. Доставим 14 апреля. К оплате у вас будет 66 200 рублей. Оплатите, когда курьер привезет вам заказ. Все верно?
— Да, все верно.
— Хорошо, ожидайте доставки. За час до приезда с вами свяжется водитель. Игорь, есть еще какие-то вопросы?
— Нет.
— Хорошо, если будут вопросы обращайтесь. Спасибо, что выбрали нашу компанию. Всего доброго.
Как отследить ошибки и что с ними делать
Мало просто знать основные ошибки, но уметь их выявлять. Подслушивать разговоры менеджеров из другой комнаты — явно не тот вариант. Ваши шаги, если вы решили взяться за отдел продаж:
После этого проведите оценку менеджеров по чек-листам: отмечаете, представился ли менеджер, задавал ли вопросы, отработал возражения или бросил сделку. Так выявляете сильные и слабые места, точки роста каждого менеджера.
Если менеджер не презентует товар, не предлагает аналоги — он плохо знает товар, нужно провести обучение и аттестацию. Если хорошо рассказывает про товар, но не обрабатывает возражения, нужен тренинг по работе с возражениями. Обычно в таких случаях собирают самые распространенные возражения и прорабатывают стандартные ответы на них.
Еще один вариант — разбирать на совместных планерках эталонные звонки и слабые. На них менеджеры смогут вместе разобраться, почему сделка провалилась или удалось продать.
Чтобы провести такую работу с колл-центром, придется выделять или нанимать отдельного сотрудника или тратить время самому руководителю. Мы проводим независимый аудит колл-центров в е-коммерсе, разрабатываем чек-листы и скрипты. Обращайтесь к Анастасии Алексеевой.