Тайный покупатель в онлайн продажах

Инструменты для контроля качества продаж уже давно вышли на новый уровень. Но к нам по-прежнему обращаются клиенты, которые имеют более 1000 звонков в месяц и хотят контролировать качество тайными покупателями, точнее тайными звонками.

Изначально данный инструмент использовался только для контроля качества в офлайне: проверяющий приходил в точку продаж, получал от аудируемого консультацию и заполнял чек-лист. С развитием онлайн-продаж инструмент трансформировался в “тайный звонок”.

Сейчас на рынке около 15 компаний, предлагающих услуги тайного покупателя для e-comm; их средний чек достигает 300 рублей за звонок.

Чтобы не тратить впустую время и деньги, давайте разберемся, когда и для чего нужно использовать данный инструмент, а когда этого недостаточно.

Когда нужно использовать

Когда требуется разыграть и проверить определенные сценарии разговора. Например, вы дали сотруднику обратную связь по допущенным им ошибкам и вам надо проверить внес ли он изменения в свою работу.

Когда нужно проверить всю цепочку взаимодействия с клиентом. Если вам необходимо проверить все коммуникации с клиентом от первого обращения до получения клиентом услуги / покупки, тайный покупатель подойдет наилучшим образом: вы сможете определить слабые места не только в контактах с клиентами, но и во взаимодействии между отделами.

Почему нельзя контролировать качество только тайным покупателем?

Во-первых, количество проверок мало в сравнении с реальным объемом обращений - результат получается на уровне погрешности. Например, для объема в 1000 звонков релевантная выборка составит около 300 проверок.

Чтобы обеспечить такой объем, придется выделить внушительный бюджет.

Во-вторых, вы дополнительно создаете нагрузку на менеджеров “фейковыми” заказами, которые не являются реальными продажами. В то время как менеджер будет пытаться их качественно отработать, возможно, он упустит реального клиента. При этом результат не покажет вам истинную картину положения в отделе - оценка взаимодействия с реальными клиентами продуктивнее.

Если вы хотите в e-comm проекте организовать контроль качества, то отдайте предпочтение классическому прослушиванию супервайзером. Это поможет вам:

• за приемлемые деньги охватывать релевантную выборку
• отслеживать реальные обращения клиентов и быстро вносить корректировку в работу сотрудников
• “спасать” сделки

Таким образом, классическое прослушивание даст вам понимание реальной картины общения ваших сотрудников с клиентом. А при необходимости вы всегда можете дополнять его тайными звонками, направленными на точечную проверку или на проверку процесса.