Как эмоции влияют на решение о покупке
Чем один интернет-магазин существенно отличается от другого? Почему приходя в один - хочется остаться, а от другого бежать, сломя голову? И основное: как заручиться поддержкой покупателей и стать для них лучшим другом, которому безоговорочно доверяют?
Чем один интернет-магазин существенно отличается от другого? Почему приходя в один - хочется остаться, а от другого бежать, сломя голову? И основное: как заручиться поддержкой покупателей и стать для них лучшим другом, которому безоговорочно доверяют?
В этой статье мы расскажем о проекте, разработку которого построили на трех китах: эмоции, скорость, функционал. Затронем тему эмоционального маркетинга и ответим почему бизнес без души уходит в прошлое.
Давайте немного пофантазируем.
Представьте, что вас пригласили на мероприятие и там нет ни одного знакомого вам человека. Вы входите в большой зал, где уже собрались другие гости. Вам нужно всего несколько секунд, чтобы окинуть взглядом собравшихся и определить того, с кем вам захочется познакомиться поближе.
Что повлияет на ваше решение? В эти несколько секунд ваши органы чувств максимально собраны: взглядом вы выцепите тех, кто визуально вам приятнее (опрятный, привлекательный), приятно пахнет и не вызывает у вас тревоги и беспокойства. Скорее всего, этот человек улыбается, кому-то что-то рассказывает и определенно вызывает у вас чувство спокойствия и доверия. Проще говоря, “душа компании”.
Неожиданно, у вас по телу пробегает неприятный холодок. Вы смотрите в сторону и видите весьма опрятного и внешне привлекательного гостя, но вас что-то смущает. Ах вот же оно! На его лице “написано”, что на других участников ему наплевать, да и в целом мероприятие вызывает скуку.
Вы спросите, а при чем тут интернет-магазин, продажи и разработка?
Вы — это покупатели, гости в зале — все онлайн-ресурсы на этом тематическом “мероприятии”. И то, какие эмоции вызывает отдельно взятый интернет-магазин напрямую влияет на решение посетителя остановить свой выбор именно на нем.
Мы — люди — весьма эмоциональные существа. Хотим мы этого или нет, но мы все время что-то чувствуем. И только поэтому для любого проекта важно понимать какие эмоции он хочет вызвать у своей аудитории и к чему в итоге ее побудить.
Итак, мы определились, что эмоции - это важно. Предлагаем кратко подвести итог, почему:
- Сильное первое впечатление=запоминаемость. Вашему потенциальному покупателю нужно менее 10 секунд для принятия решения остаться на сайте или уйти с него. Мы подозреваем, что вы бы очень хотели, чтобы он остался.
- Помогает принять решение, руководствуясь сердцем, а не головой. Согласитесь, у каждого из нас есть история о любимом кафе, где, может быть, не делают лучший кофе в мире, но там нас узнают, желают хорошего дня и в целом обстановка для нас там, как у себя на кухне — уютная и домашняя. И даже если рядом откроется другое заведение с таким же ассортиментом — своему “другу” мы не изменим.
- Побуждает к какому-то действию. Поделиться, помочь, защитить, поддержать и т.д. Важно на старте определиться, что мы хотим получить в итоге и все остальные шаги предпринимать, основываясь на этом.
А как это на практике?
Летом 2020 года к нам обратился клиент в тематике напольных покрытий. Входящий запрос был на перезагрузку текущего проекта (сайта). Хотелось сделать его быстрым, обновить дизайн и добавить новых функциональных плюшек.
Оговоримся сразу — описанный ниже подход подойдет не всем :) ПоловЪ — уникальный клиент. На каждом этапе будущего проекта мы выступали, как ювелиры, и занимались огранкой этого драгоценного предприятия: структурировали, придавали форму идеям, стали проводниками между бизнесом, аудиторией и командой разработки.
Если говорить в целом, то совершенно неважно маленький это бизнес, средний или большой, — главное, чтобы люди, стоящие во главе, были с нами «на одной волне»!
- Быть открытыми в мыслях и поступках.
- Общаться искренне — не маскироваться и не притворяться.
- Слушать сердце — не испытывать негативных эмоций от построения отношений с людьми, доверять ощущениям.
- Признавать и уважать диджитал — быть в тренде передовых технологий и знаний, не отрицать очевидных вещей.
Илья и Виктория - как раз такие. Трудиться было легко и приятно. Атмосфера сложилась творческая и доверительная.
- Илья Никитенко, соучредитель "ПоловЪ"
При выборе разработчика основным параметром было наличие опыта в создании интернет-магазинов отделочных материалов. А ещё лучше – опыт в проектах по напольным покрытиям. У Шого здесь нет конкурентов, по нашему мнению. Поэтому, с выбором мучаться не пришлось.
За годы работы приобретается способность видеть в человеке чувство преданности своему делу. Анна, Юрий, Александр, Игорь показались нам такими людьми. Могу сказать, мы не ошиблись.
Ни разу не переживали ни за результат, ни за профессионализм. Переживали только за себя – сможем ли объяснить то, что хотим, а затем выбрать нужный вариант из предлагаемых.
Вникнув во входящие задачи и пообщавшись с учредителями, мы поняли, что надо действовать поэтапно и копнуть потребности поглубже.
Первое, на что мы обратили внимание — то, что чувствуешь при общении оффлайн (работа с душой) никак не отражено на сайте. Да, удобные условия доставки, широкий ассортиментный ряд, передовые производители. Все это знакомо. Но чем отстроиться так, чтобы купили именно здесь, а не ушли к конкуренту?
Чтобы ответить на этот вопрос первым этапом мы сделали предпроектное обследование сайта. Здесь разложили задачи проекта на атомы и составили дорожную карту “что делаем дальше”.
Этап номер два - стратегия коммуникации и маркетинговое задание на сайт. “Приземлили” необходимый функционал, свели бюджеты. Определились с тем, какие эмоции на сайте мы хотим вызвать у посетителей, как и к чему мы хотим побудить их, чем нам здесь поможет визуальный ряд, а главное, каким он должен быть.
- Илья Никитенко, соучредитель "ПоловЪ"
Спешка – это не про нас. В спешке невозможно уловить все нюансы. Поэтому, изначально дали понять команде – работа над приёмкой будет протекать с углублением в каждый нюанс.
Не ожидал, что придётся потратить столько времени на интервью – до сих пор не было такого опыта в общении с разработчиками. Оно и понятно – ребята в своей работе во главу угла ставят полное погружение в бизнес-процессы, переживания, чаяния клиента.
Процесс подготовки к интервью (и само интервью) по каждому этапу разработки даёт массу возможностей.
Во-первых – посмотреть на свой бизнес со стороны. Увидеть его сильные и слабые стороны, оценить возможности и потенциал.
Во-вторых – задать себе самому «неудобные» вопросы, и попытаться ответить на них.
В-третьих – только в процессе обсуждения генерируются новые идеи!
А дальше перешли к дизайну и разработке
Дизайнеру легко разработать макеты тогда, когда он понимает, какие эмоции должна вызывать картинка. Это влияет и на выбранный шрифт, и на цветовую схему и на общие детали.
Главная страница Было / Стало
Какие эмоции мы хотели вызвать?
Дать посетителю чувство защищенности, домашнего уюта. Для этого мы обратились к ассоциациям.
Дом — это уют, тепло, семья, безопасность. Как мы можем через сайт вызвать именно эти эмоции? Исключить агрессивные, тяжелые цвета, добавить “воздух” в дизайне, коммуницировать через визуальные элементы.
- Илья Никитенко, соучредитель "ПоловЪ"
Отсутствие шаблонности в работе. Не просто отсутствие, но и полное неприятие этого. Спасибо, что постоянно заставляли нас уходить от штампов в видении будущего дизайна и функционала проекта. Лишь в одном случае нам пошли на уступки:
Не скрою - ко всему, что относится к самому даже не слову, а понятию «ПОЛОВЪ» у нас с Викторией со временем в душе образовалась некая «ревность». А что уж говорить об оформлении сайта. Именно поэтому мы «бились до последнего» за максимальное сохранение цветовой гаммы и логотипа. Команде Шого всё под силу – угодили «и нашим, и вашим». Учли все наши пожелания.
Маскот
Так у проекта появился свой талисман. Как сказал нам Илья, — “Рано или поздно он должен был “родиться””. Время пришло!
Наш маскот — Половъ Полъ Полычъ - это не просто заглушка или картинка. Это характер магазина. Уютный домовой, который оберегает покупателя :)
О Компании
На старом сайте знакомства с командой проекта заочно не было предусмотрено. И мы захотели это исправить. Показали лица основателей и команды — здесь реальные люди, а не бездушные роботы. Посетитель приходит в гости, расслабляется и в этом состоянии выбирает то, что позволит сделать дом уютнее.
В основе ценностей ПоловЪ — помощь покупателям сделать выбор осознанно. Как мы можем помочь с этим на сайте? Добавить в витрину подсказки, сделать легкий тест, который поможет расслабиться и развлечет покупателя.
Каталог
Не забываем о функциональности и ключевых элементах. Каталог — важнейший атрибут сайта. Мы постарались сделать его наглядным, удобным и интуитивно-понятным для пользователя. В каталоге появились подсказки и баннеры, встроенные в общий интерфейс витрины.
Учли, что в мобильной версии (трафик на которую составляет существенную долю от всех посетителей) поведение отличается. Мы упростили графические элементы, выделили ключевые, кнопки расположили на удобном расстоянии - до них легко дотянуться пальцем. Интерфейс построили по вертикали, сверху вниз.
Итог
В итоге у нас получился быстрый, удобный, интуитивно-понятный сайт. В нем чувствуется душа людей, стоящих за проектом! Нам удалось показать ценности ПоловЪ и отношение к людям.
Заказчик остался доволен результатом, а мы совместной работой с ним!
Впереди еще много интересного :)
- Илья Никитенко, соучредитель "ПоловЪ"
Не могу сказать, что ощущал какие-либо этапы в создании сайта. Для меня, скорее, это был отдельный период жизни. Приходилось много думать, быстро принимать важные решения, а потом ждать с нетерпением результата.
Отдельное спасибо коллективу за Полъ Полыча!
Резюмируя, добавим, что при разработке онлайн-ресурса, важно ответить на несколько основных вопросов - пусть это будет вашей небольшой памяткой:
- Кто мы?
- Что мы делаем (продаем, производим и тд.)?
- Это уникальный продукт или он уже есть на рынке?
- Если есть - что мы делаем иначе?
- Для кого мы это делаем?
- Чего им не хватает? А что им нравится?
- Какие эмоции я хочу вызвать?
- Как мне это сделать?
Ну и напоследок: где мне рассказать о себе и какими инструментами воспользоваться?