Жаркий месяц декабрь!

Как не упустить сезон продаж. 

опубликовано
175 5 мин.
Анастасия Алексеева
Анастасия Алексеева,

Руководитель отдела
Контроля Качества продаж

Хочу поделиться с вами историей одного проекта и рассказать какие меры надо предпринять, чтобы не "прос*ать" сезон.

В октябре 2017 нас пригласили контролировать качество работы контакт-центра в молодой проект “Купим Вам Вино”. Проект прекрасно зашёл на рынок и быстро наращивал органический трафик (Как это сделали рассказывал директор по маркетингу Игорь Простянкин).

Начало работы было многообещающим

Мы выстроили ребятам структуру работы, внедрили скрипты, RetailCRM и постоянный контроль качества, онлайн корректируя работу сотрудников. В ноябре был внедрен чат. Параллельно директор занимался расширением штата, набор осложнялся тем, что на данную позицию требовались профессионалы, хорошо разбирающиеся в алкогольной продукции, прошедшие курсы сомелье. В сезон вошли с количеством сотрудников достаточным для закрытия самого оптимистического прогноза по обращениям.

Наступило 1 декабря и количество заявок увеличилось сразу на ⅓ , к 5 декабря мы вышли на оптимистический прогноз, а дальше количество обращений начало увеличиваться в геометрической прогрессии и контактный центр перестал успевать обрабатывать не только чат, но и телефонные звонки. Расширить отдел в разгар сезона уже не представлялось возможным, чат был включен только на сбор лидов, сотрудники работали сверх нормы, но это не спасло ситуации. Уже к 20-м числам количество обращений превышало оптимистический прогноз в 3 раза и мы захлебнулись:

  • количество пропущенных звонков составляло 50% от обращений, еще пул клиентов отвалился банально из-за нехватки линий. Клиенты даже не доходили до IVR, звонок сразу обрывался.
  • отработка заявок с сайта и чата доходила до 3-5 дней.
  • выросло количество ошибок, что приводило к негативу со стороны клиентов.

По итогу план был перевыполнен на 48%, но клиенты остались недовольны.

Что делать и как этого избежать:

В первую очередь, изначально ставить максимально правильный прогноз. Даже если вы начинающий проект, сейчас достаточно много источников, где можно посмотреть текущие тренды в вашей тематике, в том числе за предыдущие аналогичные периоды.

Во вторую, иметь достаточно широкий резерв “спящих сотрудников”, которые будут готовы в пиковой ситуации выйти на работу. Для этого необходимо постоянно проводить собеседования и пополнять резерв.

В третью, у вас должен быть всегда четкий регламент, в котором прописан план действий для всех сотрудников при возникновении подобных ситуаций.

Что можно сделать, если это уже произошло, чтобы минимизировать потери:

1. Обозначить время

Обязательно прописать на сайте, что время отработки заказов увеличено. Здесь важно укладываться в указанное время, чтобы не порождать негатив у клиента.

2. SMS-оповещение

В идеале настроить автоматическое смс-оповещение о заказе и в течение какого времени с клиентом свяжутся - это поможет сократить количество повторных звонков от клиента из разряда “Я оставлял заказ на сайте, но мне никто не позвонил…”

3. Обращаться с конкретным предложением

При отработке заявок с сайта (корзин) звонить клиенту уже с готовым предложением. Если вы понимаете, что товара нет в наличии и вам надо предложить аналог или вам необходимо уточнять наличие у поставщика, лучше это сделать заранее и предоставить клиенту уже полную информацию, конкретное предложение - это сократит количество исходящих интеракций («взаимодействий») к одному клиенту.

4. Сократить скрипт

Для обработки входящей линии запустите сокращенную версию скрипта, убрав некритичные модули. Таким образом вы сократите время диалога, а значит время обработки одного контакта.

5. Интерактивное голосовое меню

Если видите, что у вас увеличивается время ожидания клиента на линии, включите IVR с рекомендацией оставить заявку на сайте. В качестве мотивации за это можно давать небольшие бонусы. Заявки с сайта требуют меньше времени на отработку.

6. Перевести сотрудника на “бумажную” работу

Если у вас нет выделенного “закупера” и менеджеры ведут документацию по клиенту самостоятельно, то лучше на этот период его выделить - это позволит вам высвободить время остальных сотрудников на обработку обращений и максимально снизить количество потерянных контактов.

7. Распределение ролей

Разделите сотрудников на две группы: одни отрабатывают только входящие, другие только заявки с сайта и почту - это позволит сократить количество ошибок и “забытых” клиентов.

Все вышеперечисленные действия помогут вам минимизировать потери клиентов и, соответственно, выручки.

Хороших вам продаж и правильных решений в уходящем году!

Пять ошибок менеджеров по продажам в е-коммерсе

Чем менеджер по продажам отличается от операциониста-консультанта

опубликовано
30092 15 мин.
Креатив начинается тогда, когда заканчиваются деньги

Для нашего ролика “CUBE: Вор” была придумана креативная концепция, в рамках которой наш Герой тайком проникает в помещение и забирает все самое ценное.

опубликовано
145 5 мин.
Комментарии
Поделиться статьей